مارکتینگ

Csat (Customer Satisfaction)

کلمه ی Customer Satisfaction به معنای رضایت مشتری است که به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در بسیاری از کسب و کارها استفاده می شود. با بررسی این شاخص می توان میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمت ارائه شده را به خوبی مشاهده کرد. هر مشتری که با استفاده از کالا یا خدمت شما، تجربه مشتری مثبتی داشته باشد، به مشتری وفادار برند شما تبدیل می شود. اما اینکه چگونه از میزان رضایت مشتری با خبر شویم. بحث محاسبه ی CSAT را به میان می کشد.

CSAT چگونه محاسبه می شود؟ دیتای لازم برای محاسبه ی این شاخص از مشتری و عموما در قالب مطرح کردن یک یا چند سوال از او و گرفتن بازخوردها بدست می آید. به طور مثال می توان به این سوال اشاره کرد: “میزان رضایت خود از کالا یا خدمت ارائه شده را چگونه ارزیابی می کنید؟” و برای پاسخ عموما از روش نمره دادن، دیتای جمع آوری می شود. اگر بخواهیم میزان نمره دهی 1 تا 5 را بررسی کنیم، پاسخ ها به این صورت دسته بندی می شوند:

1- خیلی راضی   2-کمی راضی   3- متوسط    4- ضعیف   5-خیلی ضعیف

بعد از جمع آوری دیتا، میزان CSAT به صورت درصد در نظر گرفته می شود. برای محاسبه عموما از روش سنجش جعبه 2 برتر استفاده می شود. در این روش اگر نمره دهی بر مبنای اعداد 1 تا 5 (“1” کم ترین و ضعیف ترین، “5” بیشترین و بهترین نمره). تعداد نمره های 4و5 بر تعداد کل پاسخ های ثبت شده تقسیم می شود. تحقیقات نشان داده اند که این دو بالاترین عدد در نظرسنجی های رضایت مشتری، برای تخمین حفظ مشتری، دقیق ترین اعداد هستند.